Базы контактов

Общее описание

Для проведения телефонных опросов в проект должна быть загружена база номеров телефонов, по которым будут совершаться звонки. Кроме телефонов, базы контактов могут содержать другие необходимые для опроса данные, например имя респондента, название компании и прочее. Для управления базами контактов нужно перейти в соответствующий раздел проекта:

Здесь можно загружать контакты из файла, выгружать, просматривать их и редактировать.

Созданные базы контактов отображаются в виде таблицы:

1. Быстрое выделение всех баз или снятие выделения.
2. Добавление новой базы контактов.
3. Удаление выделенных баз. Удаление возможно только тех баз, по которым не было звонков. Если звонки были – база удаляется из списка, но остаётся на сервере.
4. Перемещение выделенных баз на один шаг вверх.
5. Перемещение выделенных баз на один шаг вниз.
6. Выключение выделенных баз.
7. Включение выделенных баз.
8. Добавляет в таблицу базы контактов с флагом В архиве.
9. Расчёт значений по всем базам контактов.
10. Открытие свойств базы. Эта же форма используется при создании новой базы контактов.
11. Включение или отключение базы контактов.
12. Загрузка контактов с одновременным созданием новой базы. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.
13. Выгрузка контактов из выделенных баз.

В таблице со списком баз есть следующие колонки:

• Наименование
  Наименование базы контактов. Текст в этой колонке выделяется цветом, который зависит от состояния базы:
  • Наименование - база активна, контакты подаются в работу.
  • Наименование - база отключена, контакты не попадают к операторам.
  • Наименование - база временно неактивна, потому что в её свойствах указан период активности. Контакты подаются в работу только в указанный промежуток времени.
• Всего - общее количество загруженных контактов в базе.
• Активно - количество контактов, готовых для работы: новые контакты, а также со статусами Доступно и Перенос, если у них наступило время звонка.
• Обработано - количество обработанных контактов, т.е. по которым удалось дозвониться, и либо проведено успешное интервью, либо контакт помечен как завершённый и более по нему работа производиться не будет.
• Нов. / Доступно – количество новых контактов, по которым ещё ни разу не звонили, и доступных - были звонки, но ещё не дозвонились (занято, нет ответа и т.д.; учитываются все контакты с таким статусом: пришло время звонка или нет - значения не имеет).
• Перенос – количество контактов, по которым дозвонились и установили перенос звонка на другое время и пока ещё не звонили. Учитываются все перенесённые контакты: пришло время звонка или нет - значения не имеет.
• Исключено – количество исключённых контактов, например, из-за превышения допустимого числа попыток дозвона или указан неправильный телефон. Здесь также может отображаться количество заблокированных контактов — найденных в списке заблокированных.

Добавление базы контактов

При добавлении новой базы контактов или при открытии свойств существующей используется следующая форма:

• Наименование
  Желаемое название базы, может быть любым. Поле обязательно для заполнения.
• Метка
  Используется совместно со счётчиками для автоматического отключения базы контактов при заполнении квоты. В качестве метки можно использовать любое число или слово, главное - чтобы метки базы и счётчика совпадали. Когда на экране появится сообщение о том, что достигнут лимит по квоте, база контактов с такой же, как в счётчике, меткой будет отключена.
• Права доступа
  В этом поле, при необходимости, через запятую указываются логины пользователей и/или названия групп, (не)имеющие право совершать звонки по этой базе контактов. Восклицательный знак перед логином/названием означает, что звонки запрещены. Если восклицательного знака нет - звонки разрешены.
• Время
  Время в формате ЧЧ:ММ. В первом поле указывается время, начиная с которого разрешено совершать звонки, во втором - до которого.
• Часовой пояс
  Часовой пояс для указанного времени.
• Приоритет
  В этом поле числом задаётся приоритет базы контактов. Чем выше его числовое значение, тем выше приоритет. Пока есть контакты с более высоким приоритетом - контакты с более низким не выбираются. Например, если у одной базы приоритет 3, а у другой 1, то в первую очередь будут использоваться контакты из базы с приоритетом 3, и только если в ней не осталось доступных - будут использоваться контакты из базы с приоритетом 1.
• Префикс
  Поле для указания значения, которое будет добавляться перед номером телефона в ссылки, открывающиеся при нажатии на кнопки SIP и Skype на странице Набор номера.
• Активна
  Включает или отключает базу. Если флага нет - база неактивна, её номера телефонов не попадают в работу.
• В архиве
  Если флаг стоит, то база неактивна и по умолчанию не отображается в списке.
• Доступна для всех подрядчиков
  Если флага нет, то контакты не будут подаваться в работу подрядчикам.
• Подрядчики
  Список (через запятую) идентификаторов подрядчиков, назначенных на проект, которым будет доступна база.
• Режим выборки контактов
  Используется, если в свойствах проекта выбран режим выборки По умолчанию. Доступны следующие варианты:
  • По умолчанию (обрабатываются все контакты)
  • Выбирать только контакты, для которых установлен перенос звонка
  • Выбирать только новые контакты, по которым ещё не звонили
  • Новые контакты использовать в первую очередь
  • Новые контакты использовать в последнюю очередь

После создания базы контактов её можно открыть, щёлкнув по её строке. Страница базы выглядит так:

Обратите внимание, что кнопка Свойства, а также подразделы в меню слева, меняют своё значение и относятся к текущей базе контактов.

Здесь можно посмотреть статистику, загрузить или выгрузить контакты:

• Загрузка контактов
  Открывает форму загрузки контактов из файла в текущую базу. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.
• Выгрузка контактов
  Открывает форму выгрузки контактов из текущей базы в файл. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.

Загрузка контактов

Перед загрузкой контактов необходимо подготовить файл. Он обязательно должен содержать номера телефонов, а его размер должен быть не более 50 Мб.

Контакты можно загрузить как в предварительно созданную базу контактов, так и в ещё несуществующую, через форму, которая открывается кнопкой Загрузка контактов под таблицей со списком баз:

Блоки формы содержат достаточно подробное описание, и обычно загрузка не вызывает сложностей.

Если что-то пошло не так, под формой загрузки есть таблица с информацией обо всех загрузках файлов. При нажатии на кнопку с изображением конверта откроется журнал, который может помочь найти причину проблемы. Также можно выгрузить контакты, чтобы посмотреть содержимое базы.

к сведению

У контакта может быть несколько телефонных номеров. В файле их можно указать либо в нескольких колонках строки, либо в одной ячейке через запятую. По умолчанию при загрузке файла значения берутся из всех колонок первого листа. Если какие-то данные не нужны в базе, то либо удалите их из файла, либо загружайте данные с дополнительными полями, указывая, какие колонки нужно пропустить. Об этом читайте далее.

Загрузка контактов с дополнительными полями

Если в файле с телефонами есть ещё какие-либо данные, которые нужно использовать в анкете, например, или добавить в массив, то в форме загрузки необходимо поставить флаг Поля с дополнительными данными. Если в первой строке файла указаны названия колонок, то поставьте ещё флаг Первая строка содержит имена полей.

На следующем шаге, после нажатия кнопки Загрузить, откроется следующая форма:

Здесь при необходимости можно изменить названия полей, но обязательно в каждом поля выберите подходящий тип значения. Доступны следующие варианты:

• Пропустить - не загружать данные из поля.
• Поле с данными - поле содержит необходимые для проекта данные, например, имя респондента, город и так далее.
• Телефон - поле содержит номер телефона.
• Внешний ключ - поле содержит идентификатор контакта. Обычно используется для веб-опросов с уникальными ссылками для подстановки каких-либо данных в анкету.

предупреждение

При дополнении базы новыми контактами важно использовать те же типы значений, что были указаны при первой загрузке контактов. Например, если в поле с названием Телефон был тип Телефон, то при загрузке нового файла в этом поле нельзя менять тип, например, на Поле с данными, будет ошибка, и контакты не загрузятся. В случае, если тип поменять всё-таки нужно — меняйте и название поля тоже.

подсказка

Если нужно загрузить контакты в разные базы из одного файла — воспользуйтесь группировкой.

Выгрузка контактов

Форма выгрузки контактов содержит большое количество параметров:

В меню Базы контактов можно выбрать базы, из которых нужно выгрузить контакты.

В меню Фильтр по счётчику можно выбрать счётчик, по которому нужно отобрать контакты: например, если нужны только контакты респондентов с полными интервью — выберите здесь соответствующий счётчик.

Контакты можно выгружать в форматах Excel (xlsx) и CSV. Он выбирается в меню Формат выгрузки.

примечание

При выборе формата файла помните об ограничениях Excel: не более 1 048 576 строк и 16 384 столбцов. У формата CSV ограничений нет.

В блоке Состояния контактов можно выбрать, какие контакты нужно выгрузить:

• Все - вообще все контакты.
• Новые - по которым ещё не было совершено звонков.
• Доступные - по которым совершаются звонки, и ещё не получен окончательный результат.
• Исключённые - по которым не удалось дозвониться.
• Перенесённые - в которых установлены перезвоны на определённое время.
• Завершённые - удалось поговорить с респондентом, то есть проведено интервью или получен отказ.
• В работе - в момент выгрузки проводится интервью либо по каким-то причинам у оператора зависла сессия и осталась в таком состоянии.

В блоке Дополнительно можно включить следующие флаги:

• Добавить поля с идентификаторами контакта ID и ExternalID
  Добавляет в файл столбцы с системным идентификатором контакта и ExternalID, идентификатором, используемым в проекте Внешняя система дозвона.
• Добавить поле с идентификатором респондента
  Добавляет ID респондента (из массива), если интервью для этого контакта было начато.
• Использовать цифровые идентификаторы вместо цифро-буквенных
  По умолчанию ID контактов выгружаются в виде шестнадцатеричного числа (цифры + буквы). Этот флаг преобразует ID в десятичный вид. При этом числа помещаются в текстовое поле, так как Excel не поддерживает более 15-ти цифр в числовом поле.
• Добавить дополнительные поля с данными
  Добавляет столбцы с дополнительными данными, если они были загружены в базу контактов.
• Добавить результат последнего звонка по контакту
  Добавляет статус последнего звонка, установленный оператором.
• Добавить комментарий к установленному перезвону из последнего интервью по контакту
  Добавляет столбец с комментарием, указанным при установке последнего перезвона.
• Добавить информацию по всем звонкам по контакту
  Добавляет по каждому совершённому звонку колонки с информацией о нём.

В списке Фильтр по счётчику можно выбрать счётчик, по которому необходимо отфильтровать контакты. Например, для выгрузки только тех контактов, у которых есть полные интервью, нужно выбрать соответствующий счётчик.

Если при выгрузке контактов что-то пошло не так, под формой есть таблица с информацией обо всех попытках выгрузки файлов. При нажатии на кнопку с изображением конверта откроется журнал выгрузки, который может помочь найти причину проблемы.

Просмотр контактов

Загруженные контакты можно просматривать в данном разделе и менять им статусы, если, например, оператор ошибся.

В верхней части страницы находится форма для фильтрации контактов:

Отбирать контакты можно по одному или всем доступным параметрам:

• По базе контактов, если их несколько;
• По текущему статусу контакта (описание выше);
• По последнему результату звонка;
• По номеру телефона.

Щёлкнув по строке контакта в таблице ниже, можно увидеть его детализацию:

• ID - идентификатор контакта в системе,
• Внешний ID - идентификатор контакта, полученный из внешней системы дозвона,
• Статус - текущее состояние контакта. При необходимости его можно изменить, выбрав нужный.
• Следующий звонок - дата и время следующего звонка. Также можно менять.
• Последний результат - последний результат обработки контакта.
• Последний звонок - дата и время последнего звонка.
• Попытки - количество попыток дозвона контакту подряд до успешного звонка (до результата Отвечен). В скобках указано количество безуспешных попыток дозвона, оно сбрасывается при успешном звонке, а при достижении максимального количества, заданного в свойствах проекта, контакт исключается.
• Отклонено абонентом - [счётчик находится в разработке]
• Ошибки - количество звонков подряд с ошибкой вызова (сбрасывается при любом другом результате звонка).
• Ответил автоответчик - количество звонков подряд, на которые ответил автоответчик (сбрасывается при любом другом результате звонка).

Так как у одного контакта может быть несколько телефонных номеров, в подразделе Телефоны отображается информация по каждому из них.

В подразделе Дополнительные поля можно посмотреть информацию контакта, если она была загружена вместе с телефонами.

В Звонках - детали всех попыток дозвона.

Массовое изменение статусов

Бывают случаи, когда требуется изменить статусы у большого количества контактов. Например, нужно прозвонить ещё раз исключённые контакты.

Для этого необходимо сначала отобрать контакты в форме фильтрации и нажать кнопку Обновить статус. Откроется следующая форма:

Здесь нужно выбрать желаемый статус и нажать кнопку Обновить. При изменении статуса на Доступный или Перенесённый потребуется ещё указать дату и время следующего звонка.