Базы контактов
Общее описание
Для проведения телефонных опросов в проект должна быть загружена база номеров телефонов, по которым будут совершаться звонки. Кроме телефонов, базы контактов могут содержать другие необходимые для опроса данные, например имя респондента, название компании и прочее. Для управления базами контактов нужно перейти в соответствующий раздел проекта:
Здесь можно загружать контакты из файла, выгружать, просматривать их и редактировать.
Созданные базы контактов отображаются в виде таблицы:
- Быстрое выделение всех баз или снятие выделения.
- Добавление новой базы контактов.
- Удаление выделенных баз. Удаление возможно только тех баз, по которым не было звонков. Если звонки были – база удаляется из списка, но остаётся на сервере.
- Перемещение выделенных баз на один шаг вверх.
- Перемещение выделенных баз на один шаг вниз.
- Расчёт значений по всем базам контактов.
- Открытие свойств базы. Эта же форма используется при создании новой базы контактов.
- Включение или отключение базы контактов.
- Загрузка контактов с одновременным созданием новой базы. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.
- Выгрузка контактов из всех баз. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.
В таблице со списком баз есть следующие колонки:
- Наименование
Наименование базы контактов. Текст в этой колонке выделяется цветом, который зависит от состояния базы:- Наименование - база активна, контакты подаются в работу.
- Наименование - база неактивна, то есть в её свойствах отключён флаг *Активна*. Контакты не попадают к операторам.
- Наименование - база временно неактивна, потому что в её свойствах указан период активности. Контакты подаются в работу только в указанный промежуток времени.
- Активные
- Всего - количество всех контактов, у которых наступило время звонка.
- Новые - только те, по которым ещё не совершались звонки.
- Отложенные
- Всего - количество всех контактов, где ещё не настало время повторного звонка (звонили и пока не дозвонились или дозвонились, но перенесли звонок на другое время).
- Переносы - контакты, у которых звонок перенесён оператором на другое время и оно ещё не наступило.
- Обработанные
- Всего - количество всех контактов, по которым работа завершена (уже не будут осуществляться звонки).
- Исключенные - контакты, по которым не удалось дозвониться, то есть достигнуто максимальное количество попыток дозвона, установленное в свойствах проекта, или выбран статус «Неверный номер».
- Всего - общее количество контактов в базе.
Добавление базы контактов
При добавлении новой базы контактов или при открытии свойств существующей используется следующая форма:
Наименование
Желаемое название базы, может быть любым. Поле обязательно для заполнения.Метка
Используется совместно со счётчиками для автоматического отключения базы контактов при заполнении квоты. В качестве метки можно использовать любое число или слово, главное - чтобы метки базы и счётчика совпадали. Когда на экране появится сообщение о том, что достигнут лимит по квоте, база контактов с такой же, как в счётчике, меткой будет отключена.Права доступа
В этом поле, при необходимости, через запятую указываются логины пользователей и/или названия групп, (не)имеющие право совершать звонки по этой базе контактов. Восклицательный знак перед логином/названием означает, что звонки запрещены. Если восклицательного знака нет - звонки разрешены.Время
Время в формате ЧЧ:ММ. В первом поле указывается время, начиная с которого разрешено совершать звонки, во втором - до которого.Часовой пояс
Часовой пояс для указанного времени.Приоритет
В этом поле числом задаётся приоритет базы контактов. Чем выше его числовое значение, тем выше приоритет. Пока есть контакты с более высоким приоритетом - контакты с более низким не выбираются. Например, если у одной базы приоритет 3, а у другой 1, то в первую очередь будут использоваться контакты из базы с приоритетом 3, и только если в ней не осталось доступных - будут использоваться контакты из базы с приоритетом 1.Префикс
Поле для указания значения, которое будет добавляться перед номером телефона в ссылки, открывающиеся при нажатии на кнопкиSIP
иSkype
на странице Набор номера.Активна - включает или отключает базу. Если флага нет - база неактивна, её номера телефонов не попадают в работу.
Доступна для всех подрядчиков назначенных на проект.
Подрядчики - список (через запятую) идентификаторы подрядчиков, назначенных на проект, которым будет доступна база.
Режим выборки контактов:
- По умолчанию (обрабатываются все контакты)
- Выбирать только контакты, для которых установлен перенос звонка
- Выбирать только новые контакты, по которым ещё не звонили
- Новые контакты использовать в первую очередь
- Новые контакты использовать в последнюю очередьРежим выборки контактов будет использоваться только в том случае, если в свойствах проекта выбран режим выборки По умолчанию.
После создания базы контактов её можно открыть, щёлкнув по её строке. Страница базы выглядит так:
Обратите внимание, что кнопка Свойства, а также подразделы в меню слева, меняют своё значение и относятся к текущей базе контактов.
Здесь можно посмотреть статистику, загрузить или выгрузить контакты:
- Загрузка контактов
Открывает форму загрузки контактов из файла в текущую базу. Эта же форма открывается из подраздела меню слева. - Выгрузка контактов
Открывает форму выгрузки контактов из текущей базы в файл. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.
Загрузка контактов
Перед загрузкой контактов необходимо подготовить файл. Он обязательно должен содержать номера телефонов, а его размер должен быть не более 20 Мб.
Контакты можно загрузить как в предварительно созданную базу контактов, так и в ещё несуществующую, через форму, которая открывается кнопкой Загрузка контактов под таблицей со списком баз:
Блоки формы содержат достаточно подробное описание, и обычно загрузка не вызывает сложностей.
Если что-то пошло не так, под формой загрузки есть таблица с информацией обо всех загрузках файлов. При нажатии на кнопку с изображением конверта откроется журнал, который может помочь найти причину проблемы. Также можно выгрузить контакты, чтобы посмотреть содержимое базы.
Загрузка контактов с дополнительными полями
Если в файле с телефонами есть ещё какие-либо данные, которые нужно, например, использовать в анкете или добавить в массив, то в форме загрузки необходимо выбрать опцию Телефоны, а также поля с дополнительными данными. На следующем шаге, после нажатия кнопки Загрузить, открывается следующая форма:
Здесь при необходимости можно изменить названия полей, но обязательно для каждого поля выбрать подходящий тип значения. Доступны следующие варианты:
- Пропустить - не загружать поле.
- Поле с данными - поле содержит необходимые для проекта данные, например, имя респондента, город и так далее.
- Телефон - поле содержит номер телефона.
- Внешний ключ - поле содержит идентификатор контакта. Обычно используется для веб-опросов с уникальными ссылками для подстановки каких-либо данных в анкету.
Группировка контактов
В системе есть возможность загружать контакты, группируя их по разным базам с автоматическим прописыванием свойств в них. Например, есть такой файл с контактами:
Допустим, необходимо контакты каждого города поместить в отдельные базы, и заполнить их свойства соответствующими значениями. Загружаем файл с дополнительными полями и флагом Группировать по полям.
Далее нужно указать типы значений и по какому полю требуется группировка, а в имени базы прописать соответствующую подстановку - она будет заменяться на значение поля:
Для каждого значения поля группировки создана отдельная база контактов с соответствующими свойствами:
Количество полей для группировки не ограничено.
Доступны следующие типы значений для свойств базы контактов:
- Метка (число или текст)
- Время начала работы (время в формате 23:59 или 23:59:59)
- Время окончания работы (время в формате 23:59 или 23:59:59)
- Часовой пояс (текст, допустимые значения - в колонке Zone ID этой таблицы)
- Приоритет (целое число)
При указании в файле свойств баз важно, чтобы они были корректные. Контакты, содержащие недопустимые значения, при загрузке будут пропущены. Также если для одной базы указаны разные значения (например, для базы Москвы у одного контакта метка 77, а у другого 777), то импортируется только первое по порядку. Описание возникших проблем можно найти в журнале загрузки.
Выгрузка контактов
Форма выгрузки контактов содержит большое количество параметров:
В блоке Состояния контактов можно выбрать, какие контакты нужно выгрузить:
- Все - вообще все контакты.
- Новые - по которым ещё не было совершено звонков.
- Доступные - по которым совершаются звонки, и ещё не получен окончательный результат.
- Исключённые - по которым не удалось дозвониться.
- Перенесённые - в которых установлены перезвоны на определённое время.
- Завершённые - удалось поговорить с респондентом, то есть проведено интервью или получен отказ.
- В работе - в момент выгрузки проводится интервью либо по каким-то причинам у оператора зависла сессия и осталась в таком состоянии.
В блоке Дополнительно можно включить следующие флаги:
- Добавить поля с идентификаторами контакта ID и ExternalID
Добавляет в файл столбцы с системным идентификатором контакта и ExternalID, идентификатором, используемым в проекте Внешняя система дозвона. - Использовать цифровые идентификаторы вместо цифро-буквенных
По умолчанию ID контактов выгружаются в виде шестнадцатеричного числа (цифры + буквы). Этот флаг преобразует ID в десятичный вид. При этом числа помещаются в текстовое поле, так как Excel не поддерживает более 15-ти цифр в числовом поле. - Добавить дополнительные поля с данными
Добавляет столбцы с дополнительными данными, если они были загружены в базу контактов. - Добавить результат последнего звонка по контакту
Добавляет статус последнего звонка, установленный оператором. - Добавить комментарий к установленному перезвону из последнего интервью по контакту
Добавляет столбец с комментарием, указанным при установке последнего перезвона. - Добавить информацию по всем звонкам по контакту
Добавляет по каждому совершённому звонку колонки с информацией о нём.
В списке Фильтр по счётчику можно выбрать счётчик, по которому необходимо отфильтровать контакты. Например, для выгрузки только тех контактов, у которых есть полные интервью, нужно выбрать соответствующий счётчик.
Если при выгрузке контактов что-то пошло не так, под формой есть таблица с информацией обо всех попытках выгрузки файлов. При нажатии на кнопку с изображение конверта откроется журнал выгрузки, который может помочь найти причину проблемы.
Просмотр контактов
Загруженные контакты можно просматривать в данном разделе и менять им статусы, если, например, оператор ошибся.
В верхней части страницы находится форма для фильтрации контактов:
Отбирать контакты можно по одному или всем доступным параметрам:
- По базе контактов, если их несколько;
- По текущему статусу контакта (описание выше);
- По конкретному номеру телефона.
Щёлкнув по строке контакта в таблице ниже, можно увидеть его детализацию:
- ID - идентификатор контакта в системе,
- Внешний ID - идентификатор контакта, полученный из внешней системы дозвона,
- Статус - текущий результат обработки контакта. При необходимости его можно изменить, выбрав нужный.
- Следующий звонок - дата и время следующего звонка. Также можно менять.
- Попытки - количество попыток дозвона контакту подряд до успешного звонка (до результата Отвечен). В скобках указано количество безуспешных попыток дозвона, оно сбрасывается при успешном звонке, а при достижении максимального количества, заданного в свойствах проекта, контакт исключается.
- Последний звонок - дата и время последнего совершённого звонка.
- Результат последнего звонка - чем закончился последний звонок.
Так как у одного контакта может быть несколько телефонных номеров, в подразделе Телефоны отображается информация по каждому из них.
В подразделе Дополнительные поля можно посмотреть информацию контакта, если она была загружена вместе с телефонами.
В Звонках - детали всех попыток дозвона.
Массовое изменение статусов
Бывают случаи, когда требуется изменить статусы у большого количества контактов.
Для этого необходимо сначала отобрать контакты в форме фильтрации и нажать кнопку Обновить статус
. Откроется следующая форма:
Здесь нужно выбрать желаемый статус и нажать кнопку Обновить
. Если устанавливается перезвон, то потребуется ещё указать дату и время следующего звонка.