Базы контактов

Общее описание

Для проведения телефонных опросов в проект должна быть загружена база номеров телефонов, по которым будут совершаться звонки. Кроме телефонов, базы контактов могут содержать другие необходимые для опроса данные, например имя респондента, название компании и прочее. Для управления базами контактов нужно перейти в соответствующий раздел проекта:

Здесь можно загружать контакты из файла, выгружать, просматривать их и редактировать.

Созданные базы контактов отображаются в виде таблицы:

1. Быстрое выделение всех баз или снятие выделения.
2. Добавление новой базы контактов.
3. Удаление выделенных баз. Удаление возможно только тех баз, по которым не было звонков. Если звонки были – база удаляется из списка, но остаётся на сервере.
4. Перемещение выделенных баз на один шаг вверх.
5. Перемещение выделенных баз на один шаг вниз.
6. Расчёт значений по всем базам контактов.
7. Открытие свойств базы. Эта же форма используется при создании новой базы контактов.
8. Включение или отключение базы контактов.
9. Загрузка контактов с одновременным созданием новой базы. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.
10. Выгрузка контактов из всех баз. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.

В таблице со списком баз есть следующие колонки:

• Наименование
  Наименование базы контактов. Текст в этой колонке выделяется цветом, который зависит от состояния базы:
  • Наименование - база активна, контакты подаются в работу.
  • Наименование - база неактивна, то есть в её свойствах отключён флаг *Активна*. Контакты не попадают к операторам.
  • Наименование - база временно неактивна, потому что в её свойствах указан период активности. Контакты подаются в работу только в указанный промежуток времени.
• Активные
  • Всего - количество всех контактов, у которых наступило время звонка.
  • Новые - только те, по которым ещё не совершались звонки.
• Отложенные
  • Всего - количество всех контактов, где ещё не настало время повторного звонка (звонили и пока не дозвонились или дозвонились, но перенесли звонок на другое время).
  • Переносы - контакты, у которых звонок перенесён оператором на другое время и оно ещё не наступило.
• Обработанные
  • Всего - количество всех контактов, по которым работа завершена (уже не будут осуществляться звонки).
  • Исключенные - контакты, по которым не удалось дозвониться, то есть достигнуто максимальное количество попыток дозвона, установленное в свойствах проекта, или выбран статус «Неверный номер».
• Всего - общее количество контактов в базе.

Добавление базы контактов

При добавлении новой базы контактов или при открытии свойств существующей используется следующая форма:

• Наименование
  Желаемое название базы, может быть любым. Поле обязательно для заполнения.

• Метка
  Используется совместно со счётчиками для автоматического отключения базы контактов при заполнении квоты. В качестве метки можно использовать любое число или слово, главное - чтобы метки базы и счётчика совпадали. Когда на экране появится сообщение о том, что достигнут лимит по квоте, база контактов с такой же, как в счётчике, меткой будет отключена.

• Права доступа
  В этом поле, при необходимости, через запятую указываются логины пользователей и/или названия групп, (не)имеющие право совершать звонки по этой базе контактов. Восклицательный знак перед логином/названием означает, что звонки запрещены. Если восклицательного знака нет - звонки разрешены.

• Время
  Время в формате ЧЧ:ММ. В первом поле указывается время, начиная с которого разрешено совершать звонки, во втором - до которого.

• Часовой пояс
  Часовой пояс для указанного времени.

• Приоритет
  В этом поле числом задаётся приоритет базы контактов. Чем выше его числовое значение, тем выше приоритет. Пока есть контакты с более высоким приоритетом - контакты с более низким не выбираются. Например, если у одной базы приоритет 3, а у другой 1, то в первую очередь будут использоваться контакты из базы с приоритетом 3, и только если в ней не осталось доступных - будут использоваться контакты из базы с приоритетом 1.

• Префикс
  Поле для указания значения, которое будет добавляться перед номером телефона в ссылки, открывающиеся при нажатии на кнопки SIP и Skype на странице Набор номера.

• Активна - включает или отключает базу. Если флага нет - база неактивна, её номера телефонов не попадают в работу.

• Доступна для всех подрядчиков назначенных на проект.

• Подрядчики - список (через запятую) идентификаторы подрядчиков, назначенных на проект, которым будет доступна база.

• Режим выборки контактов:

  - По умолчанию (обрабатываются все контакты)
  - Выбирать только контакты, для которых установлен перенос звонка
  - Выбирать только новые контакты, по которым ещё не звонили
  - Новые контакты использовать в первую очередь
  - Новые контакты использовать в последнюю очередь

  Режим выборки контактов будет использоваться только в том случае, если в свойствах проекта выбран режим выборки По умолчанию.

После создания базы контактов её можно открыть, щёлкнув по её строке. Страница базы выглядит так:

Обратите внимание, что кнопка Свойства, а также подразделы в меню слева, меняют своё значение и относятся к текущей базе контактов.

Здесь можно посмотреть статистику, загрузить или выгрузить контакты:

• Загрузка контактов
  Открывает форму загрузки контактов из файла в текущую базу. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.
• Выгрузка контактов
  Открывает форму выгрузки контактов из текущей базы в файл. Эта же форма открывается из подраздела меню слева.

Загрузка контактов

Перед загрузкой контактов необходимо подготовить файл. Он обязательно должен содержать номера телефонов, а его размер должен быть не более 20 Мб.

Контакты можно загрузить как в предварительно созданную базу контактов, так и в ещё несуществующую, через форму, которая открывается кнопкой Загрузка контактов под таблицей со списком баз:

Блоки формы содержат достаточно подробное описание, и обычно загрузка не вызывает сложностей.

Если что-то пошло не так, под формой загрузки есть таблица с информацией обо всех загрузках файлов. При нажатии на кнопку с изображением конверта откроется журнал, который может помочь найти причину проблемы. Также можно выгрузить контакты, чтобы посмотреть содержимое базы.

Загрузка контактов с дополнительными полями

Если в файле с телефонами есть ещё какие-либо данные, которые нужно, например, использовать в анкете или добавить в массив, то в форме загрузки необходимо выбрать опцию Телефоны, а также поля с дополнительными данными. На следующем шаге, после нажатия кнопки Загрузить, открывается следующая форма:

Здесь при необходимости можно изменить названия полей, но обязательно для каждого поля выбрать подходящий тип значения. Доступны следующие варианты:

• Пропустить - не загружать поле.
• Поле с данными - поле содержит необходимые для проекта данные, например, имя респондента, город и так далее.
• Телефон - поле содержит номер телефона.
• Внешний ключ - поле содержит идентификатор контакта. Обычно используется для веб-опросов с уникальными ссылками для подстановки каких-либо данных в анкету.

Группировка контактов

В системе есть возможность загружать контакты, группируя их по разным базам с автоматическим прописыванием свойств в них. Например, есть такой файл с контактами:

Допустим, необходимо контакты каждого города поместить в отдельные базы, и заполнить их свойства соответствующими значениями. Загружаем файл с дополнительными полями и флагом Группировать по полям.

Далее нужно указать типы значений и по какому полю требуется группировка, а в имени базы прописать соответствующую подстановку - она будет заменяться на значение поля:

Для каждого значения поля группировки создана отдельная база контактов с соответствующими свойствами:

Количество полей для группировки не ограничено.

Доступны следующие типы значений для свойств базы контактов:

• Метка (число или текст)
• Время начала работы (время в формате 23:59 или 23:59:59)
• Время окончания работы (время в формате 23:59 или 23:59:59)
• Часовой пояс (текст, допустимые значения - в колонке Zone ID этой таблицы)
• Приоритет (целое число)

При указании в файле свойств баз важно, чтобы они были корректные. Контакты, содержащие недопустимые значения, при загрузке будут пропущены. Также если для одной базы указаны разные значения (например, для базы Москвы у одного контакта метка 77, а у другого 777), то импортируется только первое по порядку. Описание возникших проблем можно найти в журнале загрузки.

Выгрузка контактов

Форма выгрузки контактов содержит большое количество параметров:

В блоке Состояния контактов можно выбрать, какие контакты нужно выгрузить:

• Все - вообще все контакты.
• Новые - по которым ещё не было совершено звонков.
• Доступные - по которым совершаются звонки, и ещё не получен окончательный результат.
• Исключённые - по которым не удалось дозвониться.
• Перенесённые - в которых установлены перезвоны на определённое время.
• Завершённые - удалось поговорить с респондентом, то есть проведено интервью или получен отказ.
• В работе - в момент выгрузки проводится интервью либо по каким-то причинам у оператора зависла сессия и осталась в таком состоянии.

В блоке Дополнительно можно включить следующие флаги:

• Добавить поля с идентификаторами контакта ID и ExternalID
  Добавляет в файл столбцы с системным идентификатором контакта и ExternalID, идентификатором, используемым в проекте Внешняя система дозвона.
• Использовать цифровые идентификаторы вместо цифро-буквенных
  По умолчанию ID контактов выгружаются в виде шестнадцатеричного числа (цифры + буквы). Этот флаг преобразует ID в десятичный вид. При этом числа помещаются в текстовое поле, так как Excel не поддерживает более 15-ти цифр в числовом поле.
• Добавить дополнительные поля с данными
  Добавляет столбцы с дополнительными данными, если они были загружены в базу контактов.
• Добавить результат последнего звонка по контакту
  Добавляет статус последнего звонка, установленный оператором.
• Добавить комментарий к установленному перезвону из последнего интервью по контакту
  Добавляет столбец с комментарием, указанным при установке последнего перезвона.
• Добавить информацию по всем звонкам по контакту
  Добавляет по каждому совершённому звонку колонки с информацией о нём.

В списке Фильтр по счётчику можно выбрать счётчик, по которому необходимо отфильтровать контакты. Например, для выгрузки только тех контактов, у которых есть полные интервью, нужно выбрать соответствующий счётчик.

Если при выгрузке контактов что-то пошло не так, под формой есть таблица с информацией обо всех попытках выгрузки файлов. При нажатии на кнопку с изображение конверта откроется журнал выгрузки, который может помочь найти причину проблемы.

Просмотр контактов

Загруженные контакты можно просматривать в данном разделе и менять им статусы, если, например, оператор ошибся.

В верхней части страницы находится форма для фильтрации контактов:

Отбирать контакты можно по одному или всем доступным параметрам:

• По базе контактов, если их несколько;
• По текущему статусу контакта (описание выше);
• По конкретному номеру телефона.

Щёлкнув по строке контакта в таблице ниже, можно увидеть его детализацию:

• ID - идентификатор контакта в системе,
• Внешний ID - идентификатор контакта, полученный из внешней системы дозвона,
• Статус - текущий результат обработки контакта. При необходимости его можно изменить, выбрав нужный.
• Следующий звонок - дата и время следующего звонка. Также можно менять.
• Попытки - количество попыток дозвона контакту подряд до успешного звонка (до результата Отвечен). В скобках указано количество безуспешных попыток дозвона, оно сбрасывается при успешном звонке, а при достижении максимального количества, заданного в свойствах проекта, контакт исключается.
• Последний звонок - дата и время последнего совершённого звонка.
• Результат последнего звонка - чем закончился последний звонок.

Так как у одного контакта может быть несколько телефонных номеров, в подразделе Телефоны отображается информация по каждому из них.

В подразделе Дополнительные поля можно посмотреть информацию контакта, если она была загружена вместе с телефонами.

В Звонках - детали всех попыток дозвона.

Массовое изменение статусов

Бывают случаи, когда требуется изменить статусы у большого количества контактов.

Для этого необходимо сначала отобрать контакты в форме фильтрации и нажать кнопку Обновить статус. Откроется следующая форма:

Здесь нужно выбрать желаемый статус и нажать кнопку Обновить. Если устанавливается перезвон, то потребуется ещё указать дату и время следующего звонка.