Состояние системы дозвона

На странице состояния системы дозвона в реальном времени отображается информация, которая нужна для понимания, что «сейчас» происходит, и оценки эффективности работы контакт-центра. Именно с неё следует начинать поиск возможных проблем.

В первой таблице находится общая информация об используемых исходящих каналах и их загрузке. Во второй — состояние в разрезе по каждому проекту.

Давайте разберём каждое значение подробнее и посмотрим, какие выводы можно сделать на их основе.

Запрет подключения операторов

В системе оплачиваются активные подключения. Флагом Запретить подключение операторов можно исключить самовольное подключение операторов, например, в нерабочее время.

Если операторы видят сообщение, что подключение запрещено, значит включён этот флаг.

Исходящие каналы

• Исходящий канал — названия исходящих каналов, используемых системой дозвона.
• Звонки — общее число звонков на текущий момент по каналу, включая активные, в дозвоне и ожидающие установку результата оператором.
• Активные — количество активных звонков, то есть находящихся в состоянии дозвона или разговора. Второе число — максимальное количество линий, которые могут быть использованы.
• В дозвоне — число звонков, находящихся в состоянии дозвона до респондента.
• CPS — количество совершаемых звонков за одну секунду. Второе число — максимально возможное количество звонков в секунду.

Таким образом, глядя на этот скриншот, можно сделать вывод, что через канал Spacetel произведено 45 звонков. Из них 43 звонка находится в активном состоянии (то есть занято 43 линии из 400-т максимально возможных) и 40 — в состоянии дозвона (то есть 40 линий из этих 43-х используется для набора номеров и ожидания ответа). Звонки совершаются со скоростью 1,87 вызова в секунду из 8-и максимально возможных.

примечание

Максимальные значения количества линий и CPS указываются при добавлении провайдера IP-телефонии в систему. Изменить их можно по запросу в поддержку.

Проекты

• Проект — список проектов, по которым в настоящий момент осуществляется дозвон. В скобках указываются текущие коэффициенты на время и каналы. При нажатии на название проекта откроется страница с его статистикой.
  • — открыть вкладку DEX в настройках проекта.
• Исходящий канал — название канала, используемого для этого проекта. AMD в квадратных скобках означает, что на канале работает определитель автоответчиков.
• Звонки — текущее количество звонков по этому проекту, включая активные, в дозвоне и ожидающие установку результата оператором.
• CPS — текущее значение количества звонков в секунду.
• Ожидание — среднее время (в секундах) ожидания операторов следующего звонка для обработки, то есть время, которое оператор находится в состоянии «Готов».
• Разговор — среднее время разговора (в секундах).
• Дозвон — среднее время (в секундах) дозвона до контакта, а также процент успешных дозвонов — показывает качество базы контактов.
• Сброшено — количество сброшенных звонков (дозвонились, но не было свободных операторов) и количество успешно переведённых операторам для обработки.

В этом примере видно, что в проекте «Спутник» используется канал Spacetel со включённой функцией определения автоответчиков (AMD). В работе находится 20 звонков, а скорость набора составляет 1,02 номера в секунду.

Далее в среднем:

• 27 секунд операторы ожидали соединения с респондентом,
• 86 секунд длился разговор,
• 517 секунд требовалось для дозвона респонденту, который ответил на звонок. На 4% совершённых вызов «сняли трубку»,
• 69 звонков было сброшено из-за отсутствия свободных операторов, а 126 успешно переведены им для обработки.