Результаты (статусы) звонков
Общее описание
Результат звонка - параметр, отображающий результат конкретной попытки связаться с респондентом и провести интервью или его часть. При возникновении сложностей или затруднений в работе (например, при росте времени ожидания операторов) руководителю контакт-центра рекомендуется смотреть в статистику совершённых вызовов - в первую очередь на проставленные результаты, они в большинстве случаев позволяют быстро провести диагностику.
Результат звонка может быть проставлен как системой DEX, так и оператором (интервьюером), если система зафиксировала ответ на звонок.
В настройках рабочего места DEX можно включить использование расширенных результатов звонка, которые позволяют более детализировано указать причины, по которым не удалось совершить успешное интервью.
Результаты звонков, проставляемые системой
Ниже приведена таблица возможных результатов звонков, которые проставляются системой DEX без участия оператора, и их интерпретация.
| Результат | Значение | Последствия |
|---|---|---|
| Занято | Вызываемый номер занят или абонент отклонил вызов. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. |
| Нет ответа | Вызываемый номер не ответил. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. |
| Отклонен | Вызов завершён раньше установленного таймаута на звонок по инициативе оператора связи. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. |
| Ошибка вызова | Не удалось совершить вызов, техническая ошибка канала связи. | Вызов будет отложен на время, указанное в поле Если ошибка вызова, в настройках проекта, при этом в отличие от "Занято" и "Нет ответа" эта попытка не будет учитываться в количестве попыток дозвона до контакта. |
| Несуществующий | Номер некорректен или не существует. | Номер будет исключён из дозвона, других попыток вызова на него совершаться не будет. |
| Автоответчик (AMD) | При вызове был определён голосовой почтовый ящик. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. |
| Нет операторов | Респондент ответил на вызов, но не было операторов, способных обработать звонок. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. Эта ошибка может возникать при использовании предиктивного режима набора и обычно не требует какой бы то ни было корректировки со стороны руководителя контакт-центра. DEX автоматически отслеживает количество таких ошибок и старается регулировать коэффициенты работы номеров таким образом, чтобы держать его в рамках допустимого значения. Допустимое значение потерь на статус "Нет операторов" задаётся в свойствах проекта. |
| Ошибка перевода | Респондент ответил на вызов, но система не смогла перевести звонок на оператора. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. Эта ошибка может возникать в двух случаях: респондент повесил трубку в момент перевода звонка на оператора или есть проблема на стороне рабочего места оператора (нестабильный доступ в интернет, неверные настройки). |
| Сброс на предобработке | Респондент ответил на вызов, вызов завершился до начала перевода на оператора. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. Эта ошибка может возникнуть если респондент повесил трубку до начала перевода звонка на оператора. |
Результаты звонков, проставляемые оператором
Ниже приведена таблица возможных результатов звонков, которые проставляются оператором в рабочем месте DEX после получения звонка для обработки, и их интерпретация. Курсивом выделены расширенные результаты.
| Результат | Значение | Последствия |
|---|---|---|
| Успешный | Интервью проведено успешно. | Номер будет исключён из дозвона, других попыток вызова на него совершаться не будет. |
| Отказ - Жесткий отказ - Мягкий отказ | Респондент отказался от разговора. | Номер будет исключён из дозвона, других попыток вызова на него совершаться не будет. При "Мягком отказе" вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. |
| Не подходит - Квартира - Офис / Организация - Младше 18 лет - Физические или ментальные сложности - Языковые проблемы - Уже опрашивали | Респондент не прошёл отборочные вопросы и не соответствует требованиям интервью. | Номер будет исключён из дозвона, других попыток вызова на него совершаться не будет. |
| Автоответчик (Определил оператор) - Автоответчик (Интеллектуальный робот) | Оператор определил автоответчик или ответ роботом. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. |
| Прервано | Обрыв связи во время разговора, респондент бросил трубку. | Номер будет исключён из дозвона, других попыток вызова на него совершаться не будет. |
| Неверный номер | По указанному номеру ответил не тот респондент, который ожидался (например другая организация, или человек больше не живет в этой квартире, и так далее). | Номер будет исключён из дозвона, других попыток вызова на него совершаться не будет. |
| Ошибка связи | Плохо слышно, односторонняя слышимость, эхо и/или иные технические проблемы связи. | Вызов будет отложен на время, указанное в поле Если ошибка вызова, в настройках проекта, при этом в отличие от "Занято" и "Нет ответа" эта попытка не будет учитываться в количестве попыток дозвона до контакта. |
| Перенос | Вызов был перенесён на другое время. | Повторный вызов на этот номер будет совершён в указанное оператором при переносе время. |
| Перезвон | Была использована функция рабочего места оператора "Перезвонить сейчас". | Это повторный вызов на номер, по которому оператор только что разговаривал, но который по какой-то причине прервался. |
| Ошибка обработки | Вызов был совершён, респондент ответил и был соединён с оператором. По какой-то причине оператор не смог поставить статус вызова. | Вызов будет отложен на время, указанное в настройках проекта. Эта ошибка указывает на проблемы связи рабочего места оператора с сервером и требует вмешательства специалиста для диагностики и устранения. |
| БРАК | Звонок был помечен как бракованный после контроля. | Этот результат можно установить звонку только из панели управления DEX. |